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8890便民专线一个号码管服务

2019-07-08 21:48:01来源:励志吧0次阅读

8890便民专线 一个号码管服务

20日获悉,本市通过整合全市53个政府服务,依托原“8890家庭服务络”平台,建立8890便民服务专线,将服务范围从原先的家政服务延伸到受理投诉、解决诉求等政务服务领域,实现了“一个号码管服务”。这是本市贯彻落实中央部署要求,加快转变政府职能,推进政府管理创新和自由贸易试验区制度创新,促进群众生活服务便利化的一项重要举措,是全市深化“十个一”改革的重要内容。

1个号码代替53个号码

本市原有50多条政府服务,其中包括国家部委设置、全国统一的12333、12319、12315等,市政府设置的12345市长专线和8890家庭服务,政府部门设置的市政、旅游投诉、国土房管咨询等服务,年接话量近800万个,解决了大量群众诉求。但群众普遍反映,号码过多,不便于记忆。

本市此次整合上述政府服务号码和服务资源,建立统一的便民专线服务平台,用“”一个号码代替了原来的号码,将原先单纯解决家政问题延伸到政务服务。方便群众反映问题,帮助解决诉求,及时掌握社情民意,实现政务服务“大数据”管理,为市委、市政府决策提供广泛的民意基础。

政务服务实现“拨拨就灵”

2005年,本市开通8890家庭服务,旨在解决群众日常生活中遇到的问题。开通10年来,累计办理群众求助事项1700多万件,群众对8890服务的满意率达99.9%。8890已成为天津百姓的“贴心、暖心”,形成了良好的口碑和巨大的品牌效应。

选择8890作为整合后的便民服务专线号码,就是依托8890的高知晓率和高信赖度,集政府服务、公共服务、社会服务于一体,集中办理群众咨询、求助、投诉事项,从而使8890的服务内涵有了新的提升。同时,对于涉及人身财产安全仍应通过110、119、120等紧急渠道求助,涉及行政职权范围以外的民事诉讼,进入诉讼、仲裁、信访复查复核、行政复议等法定程序的事项,以及涉及军队、武警管辖的事项等便民服务不在8890便民服务范围之内。

此次整合不是简单的物理合并和功能叠加,而是通过服务理念和服务机制创新产生“化学反应”,打造政府服务的“升级版”,使政府服务、公共服务和社会服务都要做到“拨拨就灵”,让群众满意。

政府主导市场运作

天津8890便民服务专线由市政府主导建设。市政府成立便民服务专线工作领导小组和便民专线服务中心,设立统一的呼叫中心,承办单位不再直接接听群众。今后将不再新设政府服务,承办单位新增服务资源全部纳入统一平台。

天津8890便民服务专线充分运用市场机制,借助社会力量实现市场化运作。以呼叫为主,融合络通信、移动通信、多媒体通信于一体,通过建立、微博、、APP等多样化市场服务渠道提高服务水平。鼓励支持社会组织共同参与平台建设与服务,借助协会、商会以及中介、社区等社会力量提升服务能力。建立绩效考核和诚信考评体系,通过服务质量考评、诚信服务评价和信息公示、服务评级,发挥市场优胜劣汰功能实现优质规范服务。

三个100%确保群众满意

按照市委、市政府要求,8890便民服务专线确立了接通率、服务办结率、评价回访率三个100%的工作目标。为实现这一目标,在系统建设和运行管理方面采取了一系列创新措施。

智能排班系统,首次将智能预排班软件应用到政府服务,根据话务量曲线、峰值进行智能化排班,细化到每个人,确保话务员和话务呼入量协调一致,保证接通率。

在自我管理系统方面,通过系统的强制机制保证有排队时员工不能离席或置忙,并自动控制员工离席总数;通过系统督促机制将当前等待数、个人接件数和排名、办件满意率等工作信息实时显示,实现对员工的自我督促和激励。

专线建立了知识库系统,与53个部门、16个区县实时联,归集5大类17428条服务信息,通过系统模糊查询、精准定位,提高咨询解答和转办效率。

实行即办原则,对服务专线交办事项,只要承办单位有能力解决,都以先解决问题为原则,先把群众的事办好让群众满意,再划分职责分工,研究长效机制,保证群众服务需求件件有着落。同时,运用“互联+政府服务”,实时统计分析服务数据信息,有效解决政府服务与群众需求信息不对称问题,实现政府服务的创新与提升。

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